Элитный эскорт в агентстве Queens Palace
Amphora Group
Главная страница Обратная связь Поиск/карта сайта
  О компании     Новости     Решения     Клиенты     Партнеры     Полезное     Обучение  
 
КЛИЕНТЫ


 
Главная / Клиенты /

Внедрение системы управления инцидентами

 
 

ПРЕДПОСЫЛКИ ПРОЕКТА

Старт проекта по внедрению системы Remedy был обусловлен необходимостью решения нескольких задач, стоявших в компании SkyMobile. Для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов, оператор сотовой связи  организовал собственную службу поддержки абонентов (call-центр), которая нуждалась в автоматизации. В условиях быстрого роста компании необходимо было автоматизировать и процессы поддержки внутрикорпоративных информационных систем SkyMobile.

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ПРОЕКТА

Основными целями проекта по внедрению системы управления инцидентами стали:
- автоматизация работы создаваемого центра обработки вызовов;
- повышение эффективности и управляемости работы подразделений ИТ, и в частности, Help Desk;
- минимизация негативного влияния возникающих инцидентов на бизнес компании;

Для достижения данных целей были определены  следующие шаги по построению процессов и разворачиванию инфраструктуры для автоматизации процессов поддержки информационных и бизнес продуктов компании:

  • формализация процессов управления инцидентами;
  • проектирование и реализация решения и инфраструктуры автоматизации разработанного процесса;
  •  интеграция выбранного решения с системой операционного мониторинга процессов и корпоративным хранилищем данных для получения возможности построения аналитических отчетов;
  • проведение обучения специалистов SkyMobile разработанным процессам и инструментарию.

РЕШЕНИЕ

Автоматизация обработки обращений абонентов и инцидентов ИТ-инфраструктуры была реализована на базе продуктов Remedy: Remedy Help Desk и Remedy SLA, построенных на единой платформе Remedy Action Request System.
Выбор данных продуктов был не случаен – они отвечали всем заявленным требованиям и гарантировали:

- обеспечение полной автоматизации существующих процессов поддержки с возможностью расширения в дальнейшем (Incident, Problem, Configuration / Change, Asset, Service Level Management);
- наличие встроенных механизмов информирования - по E-mail, SMS;
- наличие возможности настройки механизма эскалации (например, в случае критичных или просроченных запросов);
- гибкую настройку жизненного цикла объектов (бизнес-логика системы и все данные полностью доступны);
- широкие возможности по построению оперативной и аналитической отчетности;
- широкие возможности по интеграции с другими корпоративными системами.

Специалистами Amphora Group был выполнен полный цикл работ по автоматизации жизненного цикла как обработки обращений абонентов, так и обработки инцидентов, связанных с ИТ-инфраструктурой, от формализации бизнес-требований до интеграционного тестирования.
Внедрение выбранного решения производилось совместно с  представителями Д ИТ SkyMobile. В процессе внедрения были проведены работы по установке и настройке программных решений, а также их интеграция с системой аналитической отчетности и системой операционного мониторинга процессов.

Благодаря гибкости продуктов Remedy, рабочие места операторов сall-центра и специалистов Help Desk были настроены таким образом, чтобы обеспечить максимальную скорость регистрации/обработки обращения, поскольку требования ко времени обработки обращения являются  одними из наиболее критичных для бизнес-подразделений SkyMobile.
Заполняя форму регистрации обращения, сотрудник компании может оперативно классифицировать тип сбоя и применить для его обработки необходимый сценарий. Более сложные обращения, регистрируются и передаются специалистам, в зависимости от типа инцидента.
Быстрота принятия обращения в работу обеспечивается подсистемой автоматического информирования о зарегистрированном обращении, а механизм автоматизированной обработки массовых однотипных инцидентов, снижает издержки обработки таких инцидентов в десятки раз.
Посредством системы Remedy SLA специалистами Amphora Group были настроены, постоянно обновляются и оптимизируются параметры установленные уровнем сервиса:
- время регистрации обращения;
- время реакции на различных уровнях поддержки;
- время решения;
- качество предлагаемых решений;

Контроль за процессом управления инцидентами обеспечивает подсистема автоматической эскалации, информирующая руководителей подразделений о наличии незакрытых (или закрытых с задержкой) инцидентов, либо о регистрации критических инцидентов.
После внедрения и опытной эксплуатации системы Remedy специалисты Amphora Group провели обучение сотрудников SkyMobile, задействованных в процессе управления инцидентами.

РЕЗУЛЬТАТЫ ВНЕДРЕНИЯ

Основными результатами от реализации проекта  стали:

  • Вовлечение в процесс решения инцидентов на уровне своей компетенции ключевых подразделений компании, что позволяет оперативно реагировать на обращения абонентов, а значит обеспечивать высокое качество услуг.
  • Значительное увеличение общей эффективности работ по решению инцидентов, оптимизация ресурсов, выделяемых на эти работы и  минимизация ошибок при маршрутизации обращений.
  • Создание единого механизма накопления информации об инцидентах, позволяющего использовать уже имеющиеся решения.
  • Реализация возможности регулярного анализа и подготовки отчетности по возникающим инцидентам, срокам реакции подразделений на выявленную проблему, времени, затраченного на устранение

Результаты проекта прокомментировал Вячеслав Берзин, CIO SkyMobile: «Благодаря внедрению системы управления инцидентами на основе ПО Remedy удалось резко увеличить процент инцидентов, решаемых на первом уровне поддержки или даже силами собственно операторов Call Center. На сегодня 90% от общего количества запросов решаются в течение одного телефонного разговора, а это значит, что  наши пользователи не несут больших временных затрат, обращаясь в компанию по тому или иному вопросу. Помимо увеличения скорости обработки вызовов, это дает нам возможность минимизировать, в том числе, и  штатную структуру Call Center, снижает нагрузку на последующие линии поддержки, повышает лояльность абонентов. В сфере, где качество услуг, в том числе и сервисных, имеет ключевое значение, уровень удовлетворенности пользователя – одна из главных составляющих успеха. Благодаря системе управления инцидентами мы можем анализировать и работу наших подразделений, что помогает правильно организовать процессы внутри компании, и работать с большей экономической эффективностью».

 

 


 




 
 
КЛИЕНТ

Sky Mobile – ведущий сотовый оператор в Кыргызской Республике, предоставляющий услуги мобильной связи стандарта GSM 900/1800 под брендами BITEL и MobiCard.


 



Copyright © 2000-2007
Amphora Group
Все права защищены.
123060, Россия, Москва, 1-й Волоколамский проезд 10, стр. 3
Тел.: +7(495) 609-6787
Тел./факс: +7(495) 788-1715
Разработка сайта
NoLabel Creative Group