Элитный эскорт в агентстве Queens Palace
Amphora Group
Главная страница Обратная связь Поиск/карта сайта
  О компании     Пресс-центр     Отрасли     Решения     Клиенты     Партнеры     Обучение  
 
КЛИЕНТЫ


 
Главная / Клиенты /

ИТ-консалтинг Call-Центра Azerfon

 
 

Задача

Компания Azerfon, представляющая торговую марку Nar Mobile, является самым молодым сотовым оператором Азербайджана. Его отличительной чертой является большое количество тарифных планов, широкий ассортимент услуг и возможностей для абонентов. В этой связи компания повысила приоритет эффективности и безупречной работы Call-центра. Требовалось проведение анализа бизнес-процессов, работы операторов, возможностей оборудования, а также внутренних и внешних факторов воздействия на Call-центр Azerfon.

Решение

ИТ-консалтинг был осуществлен компанией Amphora Group, ранее проводившей всесторонний аудит инфраструктуры сотового оператора и представлял собой анализ основных бизнес-процессов Call-центра и выработку предложений по увеличению их эффективности.

В ходе анализа возможностей Call-центра был предложен механизм отслеживания степени нагрузки на Call-центр по части входящих звонков от абонентов, позволяющий формировать отчет и выделять наиболее остро нуждающихся в помощи абонентов для осуществления им перезвона. Также было внедрено SMS-информирование по наиболее часто задаваемым вопросам – теперь помимо устной консультации абонент сможет получить всю информацию в коротком сообщении, отправленном на его номер. Данный сервис был предложен с целью сокращения повторных обращений в Call-центр для решения одной задачи.

Анализ системы IVR (Interactive Voice Response) выявил необходимость в ее доработке. Эксперты Amphora Group предложили компании схему по дальнейшему усовершенствованию  системы, включающую  дополнительные пункты, дающие более развернутую информацию об услугах и возможностях операторов и справочную информацию.

Для контроля дисциплины и производительности процесса обработки звонков специалистами Amphora Group были разработаны KPI для операторов, сотрудников фронт-офиса, бэк-офиса и team-лидеров.

Анализ USSD (Unstructured Supplementary Service Data) и системы Web-self-care, позволяющей абонентам Azerfon в интерактивном режиме, посетив сайт компании, добавить или удалить услуги и воспользоваться рядом многочисленных сервисов, позволил сформировать рекомендации по повышению эффективности сервисов. Был предложен набор шаблонов отчетности, в том числе и по тематике обращений клиентов, а также отчетности системы отправки информационных SMS-сообщений, отражающей степень эффективности использования данного механизма.

Большой опыт специалистов компании Amphora Group в области телекоммуникаций позволил сформулировать ряд предложений по совершенствованию маркетинговых материалов, содержащих информацию об услугах, тарифах, продуктах и возможностях сотового оператора.

Результаты

В рамках проекта все работы были выполнены в заранее определенные временные рамки, которые составили три месяца.  Результатом проекта стал анализ работы Call-центра, self-care системы и маркетинговых материалов и услуг и ряд предложенных инноваций и технологий, которые сделают работу Call-центра еще более эффективной. Большинство предложений являются инновационными и прежде не использовались местными сотовыми операторами.




 

 
КЛИЕНТ

Совместное предприятие Azerfon LLC - Оператор GSM Azerfon (товарный знак Nar Mobile) зарегистрирован 30 декабря 2005 года. С марта 2007 года компания предоставляет услуги мобильной связи на территории Азербайджана.


 



Copyright © 2000-2009
Amphora Group
Все права защищены.
127015, Россия, г.Москва, ул. Вятская, д. 35, стр.4
Тел.: +7 (495) 646-98-08 Тел./факс: +7 (495) 788-17-15
Эл.почта: ag@amphora-group.ru